Teorien bag ideen om, at oplevelser kan tilføre virksomheder, produkter og ydelser merværdi kaldes oplevelsesøkonomi. Det er de to amerikanske teoretikere Joseph Pine og James Gilmore, der er ophavsmænd til teorierne om oplevelsesøkonomi, og ideen går helt enkelt ud på, at vi i dag forbruger og handler på en ny måde og efter nye mønstre.
I dag skal et produkt, en vare eller en serviceydelse altså ikke længere alene udfylde en funktion hos forbrugeren. Det er merværdien i form af oplevelsen omkring varen, der hyppigt er det afgørende konkurrenceparameter.
For at fastholde konkurrencedygtighed på markedet har I som virksomhed i dag derfor grundlæggende to muligheder. I kan vælge en forretningsstrategi, der handler om at effektivisere produktionen af varer og dermed fastholde en stadig lavere og konkurrencedygtig pris. Eller I kan vælge en forretningsstrategi, der handler om at skabe en merværdi omkring jeres virksomhed eller produkt og dermed øge forbrugernes betalingsvillighed. Det handler således om at arbejde strategisk med hvordan I kan integrere oplevelser i jeres virksomhed og produkt.
Hvorfor er det så vigtigt med oplevelser?
Pine og Gilmores forklaringer på det voksende forbrug af oplevelser er, at mennesker i den vestlige verden i dag får opfyldt alle materielle behov - og ofte mere til. Vi er altså på jagt efter noget mere end bare noget at spise, et sted at sove og almindelig tryghed; og dette mere er blevet en søgen efter oplevelser. Når vi skal have dækket vore materielle og fysiske behov, vælger den moderne forbruger derfor et produkt, som tilbyder en eller anden form for oplevelse oveni produktets primære indhold.
”People do not want to buy the products, but rather the stories and the experience behind the product.” Mossberg (2000) A Marketing Approach to the Tourist Experience
Hvordan skaber man oplevelsesbaseret forretningsudvikling?
Oplevelser kan integreres i næsten alle dele af virksomhedens værdikæde. Det er kun fantasien der sætter grænserne for, hvordan oplevelser kan optimere virksomhedens konkurrencemæssige position og bidrage til at øge indtjeningen.
Udvikling og produktion: Værdikæden starter med udvikling og fremstilling af et produkt. Hvis jeres virksomhed skal vokse i fremtiden, er det væsentligt, at I satser bredt, tænker anderledes og tilfører jeres produkter unikke værdier. Ved at skabe oplevelser i forbindelse med købet eller brugen af produktet kan I være med til at underbygge den historie, jeres virksomhed gerne vil fortælle om sig selv og sine produkter.
Produkt, service, oplevelse: Oplevelser kan integreres i produkter og serviceydelsers funktionelle elementer. Oplevelser bliver i stigende grad til gennem en interaktion mellem designere, produkter og forbrugere. Forbrugerne ønsker at være med til at skabe deres egne oplevelser og være deltagere i den historie, der senere kan viderefortælles. Det handler for jer som virksomhed om at skabe ejerskab og engagement hos forbrugeren af det færdige produkt. Det gøres ved at engagere og begejstre jeres kunder gennem oplevelsen. Dette kan være oplevelsen af medskabelse, deltagelse eller overraskelse i salgs- eller serviceprocessen.
Salg og markedsføring: Der er et stort potentiale i at bruge oplevelser som en bevidst strategi i kommunikation, salg og markedsføring omkring virksomheden og jeres produkter eller services. Det handler om at bygge værdier og holdninger ind i virksomhedens brand, og skabe den oplevede merværdi som gør, at jeres kunder loyalt foretrækker netop jeres virksomhed og jeres produkter frem for konkurrenternes.
Service og add-on: Add-ons er tillægsydelser til det kerneprodukt, jeres virksomhed sælger. Det kan være et helt nyt forretningsområde, hvor I kan benytte de positive værdier, der allerede er knyttet til virksomhedens navn, eller omvendt kan det være en ekstraydelse, der skaber nye værdier omkring jeres produkt eller service. Ved at skabe et add-on skabes en ny oplevelse om jeres virksomhed.
HR, organisation og ledelse: Virksomheder kan også anvende oplevelser internt i organisationen i forhold til HR, organisation og ledelse. Oplevelser kan benyttes til at fastholde eller rekruttere de dygtigste medarbejdere. Ved at virksomheden strategisk arbejder med de følelser medarbejderne har i relation til deres arbejdsplads, er det fx muligt at nedsætte sygefravær og medarbejderomsætning.
Se eksempler på brug af oplevelsesbaseret forretningsudvikling i forskellige led i værdikæden i projektets casesamling
